No publicitamos ninguna cifra de uptime o SLA sin condiciones y alcance definidos. Esta página explica el marco que usamos para definir los niveles de respuesta de cada cliente.
Tiempo de Respuesta Cuánto tarda un ingeniero real en ver su incidente y comenzar a investigar.
Tiempo de Confirmación Cuánto tarda en confirmarse formalmente que hemos recibido el incidente y estamos trabajando en él.
Tiempo de Resolución Cuánto tarda en resolverse completamente el incidente; depende en gran medida de la complejidad del problema.
Objetivo de Disponibilidad La meta de tiempo de actividad del sistema durante un período definido, generalmente expresada como porcentaje mensual o anual.
El tiempo de respuesta real para cada cliente se define en el plan de servicio y depende de la severidad del incidente: un error menor de UI no es lo mismo que una caída total de producción.
Crítico (Sev-1) Interrupción total del servicio o pérdida de datos: la prioridad de respuesta más alta.
Alto (Sev-2) Degradación severa del rendimiento o caída de una capacidad principal.
Medio (Sev-3) Un problema limitado que no interrumpe la función principal del sistema.
Bajo (Sev-4) Solicitudes y problemas menores atendidos en el ciclo normal de trabajo.
Sin un contrato formal, no declaramos ninguna cifra de uptime o SLA como garantía pública. Las cifras de esta página son nuestros objetivos operativos, no afirmaciones de marketing. Los niveles de respuesta exactos para su infraestructura se plasman en su acuerdo de servicio.
En la evaluación inicial, le diremos exactamente qué nivel de capacidad de respuesta es realista para su situación.