Мы не рекламируем никакие цифры аптайма или SLA без чётко определённых условий и охвата. Эта страница объясняет систему, которую мы используем для определения уровней ответа для каждого клиента.
Время ответа Сколько времени требуется реальному инженеру, чтобы увидеть ваш инцидент и начать расследование.
Время подтверждения Сколько времени требуется, чтобы формально подтвердить получение инцидента и начало работы над ним.
Время решения Сколько времени требуется для полного устранения инцидента — сильно зависит от сложности проблемы.
Цель доступности Целевой аптайм системы за определённый период, обычно выражается в процентах в месяц или год.
Реальное время ответа для каждого клиента определяется в тарифном плане и зависит от критичности инцидента — незначительный баг интерфейса отличается от полного простоя продакшна.
Critical (Sev-1) Полный простой сервиса или потеря данных — наивысший приоритет ответа.
High (Sev-2) Серьёзная деградация производительности или отказ ключевой функции.
Medium (Sev-3) Ограниченная проблема, не нарушающая основную функцию системы.
Low (Sev-4) Незначительные запросы и проблемы, обрабатываемые в обычном рабочем цикле.
Без официального договора мы не заявляем никаких цифр аптайма или SLA как публичную гарантию. Цифры на этой странице — наши операционные цели, а не маркетинговые заявления. Точные уровни ответа для вашей инфраструктуры прописываются в вашем договоре на обслуживание.
На первичной оценке мы точно скажем, какой уровень отзывчивости реалистичен для вашей ситуации.