Nous ne communiquons aucun chiffre de disponibilité ou de SLA sans conditions et périmètre définis. Cette page explique le cadre que nous utilisons pour définir les niveaux de réponse de chaque client.
Temps de Réponse Le temps qu'il faut à un véritable ingénieur pour voir votre incident et commencer à enquêter.
Temps d'Accusé de Réception Le temps qu'il faut pour confirmer formellement que nous avons reçu l'incident et y travaillons.
Temps de Résolution Le temps qu'il faut pour résoudre entièrement l'incident — cela dépend fortement de la complexité du problème.
Objectif de Disponibilité L'objectif de disponibilité du système sur une période définie, généralement exprimé en pourcentage mensuel ou annuel.
Le temps de réponse réel pour chaque client est défini dans le plan de service et dépend de la gravité de l'incident — un bug mineur d'interface n'est pas la même chose qu'une panne totale en production.
Critique (Sev-1) Panne totale du service ou perte de données — la priorité de réponse la plus élevée.
Élevé (Sev-2) Dégradation sévère des performances ou panne d'une capacité essentielle.
Moyen (Sev-3) Un problème limité qui ne perturbe pas la fonction principale du système.
Faible (Sev-4) Demandes et problèmes mineurs traités dans le cycle de travail normal.
Sans contrat formel, nous ne déclarons aucun chiffre de disponibilité ou de SLA comme garantie publique. Les chiffres de cette page sont nos objectifs opérationnels, pas des affirmations marketing. Les niveaux de réponse exacts pour votre infrastructure sont inscrits dans votre accord de service.
Lors de l'évaluation initiale, nous vous dirons exactement quel niveau de réactivité est réaliste pour votre situation.